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Viele denken bei Marketing sofort an Plakate, Websites, Social Media oder Werbung in Printmedien. All das ist zwar Marketing, doch es ist nur ein (sichtbarer) Teil davon. Das, was Kundinnen und Kunden wirklich erleben, passiert ganz woanders: im täglichen Umgang, in Gesprächen oder in Reaktionen, also in der gelebten Kundenbeziehung.